今年2月29日，罗女士打了一辆特惠快车，准备从位于二环科华路的公司到位于金融城的家。“等了十多分钟，看着车越开越远，打电话给司机，发现手机关机，发消息不回。”罗女士通过在线投诉反馈了情况，并在客服的建议下取消了订单，“扣了3元违约金，客服那边补偿了一张10元优惠券。”

实时路况显示，当时并无拥堵情况，然而，这辆车一直“卡”在距离上车地点2.1公里处。“发消息，未读；打电话，没人接。”罗女士说，直到18点51分，她被迫取消订单时，该车辆都没有移动。

四川省消委法律顾问谢文强律师认为，平台方作为提供服务的经营者，应当保障消费者的合法权益，“如果由于平台对司机管理存在过失，导致司机接单不接客，那么就侵害了消费者的合法权益，平台方对消费者有赔偿的义务。”

有司机表示，特惠订单优惠的价格，完全是由司机来承担的，而平台对此并没有做出任何补偿行为。“‘一口价’‘特惠快车’订单平台抽成比例约为两三成，去掉提成，再遇上拥堵，这种订单基本上挣不到钱。”

5月6日，在第三次遇到同样的情况时，罗女士决定“较真”一回。她拒绝了客服提出的补偿50元优惠券的解决方案，“我想要一个说法，并想要追溯前两个投诉结果，但客服查询后告诉我，还没有进展。”

另一位跑了多年网约车的司机也表示，虽然并不想接特惠订单，但平台会存在强制派特惠单，“司机端后台上有可以选择关闭‘特惠单’的按钮，但关闭按钮后，会出现很久接不到单的情况。”

5月8日，记者拨打了平台客服。工作人员表示，每个城市都有当地取消免责的时间，也就是说，在司机接单后的一段时间内，乘客可免费取消订单，但如果超过了这个免责时间，确实需要乘客来支付一定费用。为何司机的责任却要乘客来“买单”？该工作人员说，乘客遇到这种情况可及时反馈，“我们核实到订单的问题，会及时处理司机的违规行为，并帮你取消订单。”问及是否有相关措施来避免“接单不接客”这类情况的发生，该工作人员表示，遇到这类情况可及时投诉，“我们在核实后，会给出处理方案。”

四川网友“Child”说，5月7日，她连续两单都被“拒载”，“一单停在那里不动也不接电话，另外一单直接从我面前开走了，打电话依然不接。”

骚虎高清影5月6日18点17分，罗女士在打车平台上打了一辆特惠快车。“当时显示还有8分钟到，但我到了上车地点，等到18点35分，车还没有来。”此时，罗女士注意到，车辆定位在距离上车地点2.1公里的地方，还有6分钟到达。

今年1月，有消费者在“黑猫投诉”上投诉特惠快车司机接单后故意不来接人，导致其在零下20摄氏度的室外等待了五六分钟，给司机打电话，对方称没有接单。而该消费者表示，并非第一次遇到这样的情况。投诉后，平台方给出的处理方式如出一辙：补偿优惠券，并称将处罚司机。

在取消订单前，罗女士给平台客服打去投诉电话，得到的回复是“建议取消订单”。对此，罗女士无法接受，“这是今年第三次了，每次都这样不痛不痒，也没有想着从根本上解决问题。”

谢文强认为，平台方虽然提出给乘客申请优惠券，但如果消费者有重要事情被延误，这不足以弥补其损失。他建议消费者，如果遇到以上情况导致遭遇重大损失，可以保留证据，及时向消费者保护协会投诉，也可以向人民法院提起诉讼，要求平台赔偿损失。此外，谢文强也表示，平台有义务对司机进行监管。“建议平台能够积极主动采取措施，避免类似情况发生。”

7日，平台方工作人员打来电话，告知罗女士已对相关司机进行处罚。“但由于要保护司机隐私，他们说无法透露调查及处罚结果。”罗女士说。

两个月后的4月28日，同样的情况又发生了。投诉后，在线客服给出的方案仍是补偿一张10元的优惠券，并表示会对司机的行为进行核实。